岗位职责：
一、接待服务
1. 热情接待到店客人，主动问好，办理入住登记、续住、换房、退房手续，核对身份证件，录入公安住宿系统。
2. 解答客人咨询：房型、房价、早餐、停车、WiFi、酒店设施、周边交通景点等。
3. 接听前台电话，处理预订、留言、叫醒服务，做好记录并及时转达。
4. 接待访客，做好访客登记，根据客人意愿转接电话或安排会见。
二、收银账务
1. 收取房费、押金、杂费，开具发票，操作POS机、收银系统。
2. 核对账单：客房消费、迷你吧、洗衣、餐饮挂账等，退房时与客人确认。
3. 做好当班现金、票据、押金单保管；每班交接盘点现金、单据，填写交接班本。
4. 登记应收款，跟进协议单位挂账对账。
三、预订与房态管理
1. 处理线上/线下预订（OTA、电话、到店预订），核对预订信息，录入PMS酒店管理系统。
2. 实时监控房态，核对脏房、净房、维修房，及时和客房部沟通，避免超售、错房。
3. 预订变更、取消做好记录，妥善处理预订冲突。
四、客诉与突发事件处理
1. 及时处理客人投诉、需求（报修、物品借用、遗失物品登记），无法当场解决立即上报当班主管/经理。
2. 应对突发情况：停电、设备故障、客人突发不适、噪音纠纷、物品丢失等，按酒店应急预案执行。
3. 保管客人遗留物品，登记、存放、联系客人认领。
五、台账、物资与交接班
1. 保管前台物资：房卡、发票、单据、笔、宣传册、伴手礼等，定期盘点。
2. 做好交接班：房态、押金、未结账单、待办事项、客人特殊需求全部书面交接。
3. 按要求填报营业日报、入住统计等报表。
六、其他工作
1. 落实酒店安全要求，留意前台区域人员动态，发现可疑人员及时上报。
2. 完成上级安排的其他临时性工作。

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